Содержание
В гостиничном бизнесе отличное и стабильное обслуживание является ключевым фактором успеха, и поэтому стандартные операционные процедуры, или СОЗ, играют такую важную роль.
идентификация
Стандартная эксплуатационная процедура гостиницы устанавливает политику и протоколы учреждения в письменной и доступной для сотрудников форме, как правило, состоящей из трех частей: цель или назначение, четко установленные и ожидаемые результаты; процедура или пошаговое руководство для решения задачи; и ресурсы, включая персонал, менеджеров, базы данных и другие ссылки.
функция
Целью стандартной операционной процедуры отеля является улучшение впечатлений гостей, что достигается обучением персонала отеля тому, как наилучшим образом справляться с ситуацией - от рассмотрения жалоб гостей до обращения с пожарными шлангами. Создавая последовательную и продуманную структуру обслуживания гостей, отели могут обеспечить своим гостям приятные впечатления.
типы
Отели могут использовать различные типы стандартных рабочих процедур.
Процедуры с инструментами сосредоточены на конкретных задачах, с которыми работникам приходится сталкиваться в повседневной жизни, таких как поздний выезд или проблемы с температурой, а также редкие обстоятельства, такие как срабатывание пожарной сигнализации или неисправность лифта.
Правила процедур помогают сотрудникам справляться с потенциально сложными ситуациями, объясняя, что является приемлемым поведением (должен ли сотрудник принять совет гостя?), А также имеют дело с более чувствительными областями, такими как признаки того, что кто-то курил в комнате, где это запрещено или в кредитной карте отказано.
Рабочие процедуры четко обозначают роль и обязанности сотрудника в отеле, поэтому ожидания очевидны.
льготы
Согласно HVS (англ. «Global Hospitality Services»), специализированной организации, обслуживающей гостиничный бизнес и индустрию отдыха, стандартная процедура работы приносит пользу отелям различными способами.
Поскольку это конкурентная отрасль, POP гарантирует, что отель выполняет обещания, изложенные в его рекламе, и гарантирует, что гости возвращаются в отель одинаково. Они также могут помочь работодателям узнать о будущих вакансиях, поскольку каждая работа четко определена, и помочь им оценить эффективность работы сотрудников.
соображения
Стандартная операционная процедура может занять до трех месяцев, чтобы быть готовой, поскольку для успеха она должна быть тщательно протестирована и оценена, а еще лучше, когда сотрудники помогают в ее создании.